SULAWESI SELATAN — Manajemen Gojek mengumumkan skema baru biaya pembatalan untuk layanan GoCar melalui blog resminya, Sabtu (27/6). Kebijakan ini tidak berlaku untuk layanan GoCar Instant dan GoCar Rental. Penerapan tahap awal menyasar tujuh kota: Bali, Surabaya, Yogyakarta, Medan, Bandung, Malang, dan Makassar.
"Penerapan skema ini akan dievaluasi secara berkala sebelum diimplementasikan ke kota-kota lain," tulis manajemen Gojek dalam pengumuman resmi.
Biaya pembatalan sebesar Rp3.000 dibayarkan secara penuh kepada mitra pengemudi. "Biaya pembatalan akan 100 persen dibayarkan kepada mitra driver sebagai bentuk kompensasi dari waktu tunggu atau pun proses penjemputan yang sudah dilakukan," terang manajemen Gojek.
Biaya ini dikenakan dalam dua skenario. Pertama, jika pelanggan membatalkan pesanan saat pengemudi telah tiba di titik penjemputan, atau saat pengemudi sudah berjalan lebih dari 1 kilometer menuju lokasi pelanggan—atau waktu telah berlalu 7 menit sejak pelanggan mendapatkan driver dan driver sudah bergerak. Kedua, jika pengemudi membatalkan pesanan setelah menunggu penumpang di titik penjemputan selama 10 menit atau lebih.
Pembayaran biaya pembatalan dilakukan secara cashless melalui GoPay atau dompet digital lainnya. Bagi pelanggan yang memilih metode pembayaran tunai, sistem Gojek akan mencatat biaya tersebut sebagai tagihan yang harus dibayar sebelum pelanggan dapat melakukan pemesanan kembali.
Gojek juga memberikan pengecualian biaya pembatalan dalam beberapa kondisi. Misalnya, jika pembatalan dilakukan oleh pengemudi di luar ketentuan yang berlaku, pengemudi tiba di titik penjemputan yang tidak sesuai dengan lokasi di aplikasi, atau pembatalan terjadi di luar ketentuan biaya pembatalan yang berlaku.
Manajemen Gojek menegaskan bahwa pelanggan tidak akan langsung dikenakan biaya pada pembatalan pertama. "Pada pembatalan pertama, sistem akan memberikan pembebasan biaya (waiver) hingga waktu yang belum ditentukan. Biaya pembatalan baru akan dikenakan pada pembatalan berikutnya sesuai ketentuan yang berlaku," pungkas Gojek.
Jika pelanggan merasa seharusnya tidak dikenakan biaya, mereka dapat membuat laporan melalui halaman bantuan pada aplikasi Gojek. Kebijakan ini merupakan bagian dari upaya Gojek menyeimbangkan kepentingan pelanggan dan mitra pengemudi di tengah persaingan industri ride-hailing yang semakin ketat.